消費者網(wǎng)購兩臺冰柜5720元 退貨被扣4000元運費
網(wǎng)購兩臺冰柜5720元 退貨被扣4000元運費
網(wǎng)購大件商品退貨運費誰(shuí)埋單？律師：消費者承擔實(shí)際費用，商家不得隨意扣除
近年，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )購物的火熱和物流行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)購電冰箱、洗衣機、家具等大件商品已成為人們日常生活中很普遍的交易。然而，一旦出現問(wèn)題，盡管消費者可以申請“7日無(wú)理由退貨”，但如果未能提前與商家約定，大件商品退貨的運費很有可能引發(fā)糾紛。
兩臺冰柜退貨被扣4000元運費
“他們是用航母運貨嗎？運費這么貴？”提起與京東雪花冰洗旗艦店的退貨糾紛，消費者陳女士氣就不打一處來(lái)。
去年7月29日，為了存放自己進(jìn)口待檢的乳制品，陳女士在京東平臺雪花冰洗旗艦店下單購買(mǎi)了兩臺雪花768升臥式冰柜，共付款5720元。下單后，陳女士詢(xún)問(wèn)客服是否可在兩日內送到收貨地點(diǎn)？客服回答“您是還沒(méi)有收到貨嗎？”這樣的回應讓陳女士誤以為貨已發(fā)出，便未再追問(wèn)。但到了8月1日，陳女士仍未收到冰柜，再催問(wèn)客服得知，貨物已由一家名為“天地華宇”的物流公司進(jìn)行配送�！�7月29日那天客服為什么不跟我說(shuō)實(shí)話(huà)？既然不能在我需要的時(shí)間內將商品送到，就不能欺騙消費者！待檢需冷藏的乳制品貨到了卻沒(méi)有冷柜存放，這不是害人嗎？”陳女士十分氣憤。無(wú)奈之下，為了應急，她在附近臨時(shí)買(mǎi)了兩臺冰柜。
8月2日，物流公司將陳女士在網(wǎng)上購買(mǎi)的冰柜送到，陳女士決定拒絕簽收。隨后，在與雪花冰洗旗艦店客服溝通的過(guò)程中，客服表示，冰柜要寄回倉庫，屆時(shí)會(huì )扣除來(lái)回運費。讓陳女士沒(méi)想到的是，四個(gè)月后商家最終退款時(shí)，竟然扣掉了4000元的運費，陳女士實(shí)際只收到1720元退款�！拔蚁聠螘r(shí)顯示運費為‘0’，難道在賣(mài)家眼里，他們的兩個(gè)冰柜只值1720元？”隨后，陳女士多次向京東客服反映，但只得到“您的服務(wù)單已處理完成，若還有問(wèn)題，請重新提交售后申請”的回復。
記者在各大電商網(wǎng)站上查詢(xún)發(fā)現，對于大件商品無(wú)理由退貨的運費爭議著(zhù)實(shí)不小。發(fā)貨時(shí)，商家往往為消費者進(jìn)行包郵處理，僅有少部分商家在商品頁(yè)面標明“可免運費退貨”；而在商品詳情頁(yè)面，不能免費退貨的商家又往往沒(méi)有約定具體退貨運費，導致糾紛。
京東已為消費者退還運費
對于消費者的投訴和雙方存在的爭議，3月14日，京東方面向羊城晚報記者解釋稱(chēng)，消費者在2017年7月29日下單購買(mǎi)冰柜，產(chǎn)品頁(yè)面說(shuō)明發(fā)貨時(shí)間為1至3天，商品最終發(fā)出時(shí)間為7月31日，屬于合理范圍；消費者在下單30分鐘后咨詢(xún)客服是否發(fā)貨，并同時(shí)咨詢(xún)發(fā)票問(wèn)題，客服與消費者溝通產(chǎn)生誤解�？头�(huà)的意思是“你還沒(méi)有收到貨嘛，發(fā)票是要在收到貨以后才開(kāi)的”，消費者則誤以為是貨已經(jīng)發(fā)出。雙方的交流可能存在誤解，對此，客服方面已向消費者作了解釋。
對于消費者投訴的運費問(wèn)題，京東方面表示，消費者拒收冰柜后，客服與消費者聯(lián)系多次都沒(méi)聯(lián)系上，因工作失誤，客服方面直接認定了商家的方案，即扣除運費。經(jīng)過(guò)協(xié)調，目前京東方面已退還消費者扣除的運費，另予以50元抵用券進(jìn)行補償。
對于運費問(wèn)題，記者聯(lián)系了幾家物流公司詢(xún)問(wèn)大宗商品貨物的收費標準獲悉，各家公司的運輸方式和運費標準均不一樣。專(zhuān)業(yè)從事大件運輸多年的德邦物流官網(wǎng)顯示，大件貨物計費方式分重貨和輕貨，重貨以公斤計費，輕貨以體積計費。此外還要看選擇的是哪種運輸方式，送貨快的，收費標準也會(huì )有所提高。
沒(méi)有事先約定 消費者承擔運費
律師說(shuō)法
對于網(wǎng)購退貨的運費，法律方面有何規定？廣東保典律師事務(wù)所合伙人、著(zhù)名公益律師廖建勛告訴羊城晚報記者，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條中規定，消費者退貨的商品應當完好，經(jīng)營(yíng)者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價(jià)款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營(yíng)者和消費者另有約定的，按照約定。不過(guò)，對于上述案例，他認為，扣除4000元運費是不合理的，商家應出示相關(guān)運費單據給消費者，收費要有憑有據。
廣東匡鼎律師事務(wù)所合伙人趙紹華律師向羊城晚報記者指出，根據消費者權益保護法的規定，七天無(wú)理由退貨的運費由消費者承擔，但消費者承擔的運費必須是實(shí)際發(fā)生的費用，而不能由賣(mài)家隨意扣除。消費者遇到這種情況時(shí)，可以向消費者權益保護部門(mén)投訴，也可以通過(guò)法律途徑保護其合法權益。
此外，廖建勛律師還建議稱(chēng)，消費者在下單過(guò)程中，如果對商品的運送的時(shí)間、到達的時(shí)間，或者其他方面有特別的要求的話(huà)，要盡可能注明并且提前向商家說(shuō)明，可避免后續產(chǎn)生的糾紛。此外，對于一些特殊商品，比如生鮮、交付的期刊、音像制品等，這些是不適用于“七天無(wú)理由退貨”的，消費者在下單前應該詳細咨詢(xún)商家，避免造成不必要的損失。
