記者 朱雪利
“最近兩個(gè)月，我不知道接了多少保險公司的電話(huà)�！闭f(shuō)起電話(huà)保險，夏旭雅有一肚子抱怨。
車(chē)子保險6月1日才到期，但是從今年4月份開(kāi)始，夏旭雅就不斷接到多家保險公司的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)。陽(yáng)光、太平、平安、國壽、人保、大地，還有一些保險公司的名字她都沒(méi)聽(tīng)過(guò)。
“聽(tīng)說(shuō)是大公司，我還有點(diǎn)興趣，報上相關(guān)信息讓他們算價(jià)格。一些不太知名的公司，我就直接表示沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，不予考慮。但是有些電話(huà)特別難掛，比如陽(yáng)光財險的業(yè)務(wù)員說(shuō)，你怎么會(huì )沒(méi)聽(tīng)過(guò)我們陽(yáng)光，我們在北京還有陽(yáng)光城，你是看重價(jià)格還是看重服務(wù)，我們的服務(wù)絕對好。有些業(yè)務(wù)員還會(huì )在電話(huà)里抨擊競爭對手，說(shuō)某公司賠付要兩個(gè)月，我們只要一個(gè)月等等�！�
車(chē)子原先是在太平洋保險買(mǎi)的保險，到5月份，夏旭雅也開(kāi)始接到太保的電話(huà)，問(wèn)要不要為她辦理續保業(yè)務(wù)。前前后后打了好幾次，生怕客戶(hù)被別的公司挖走。
“我估摸著(zhù)為了車(chē)子續保這事，至少接了二十幾通電話(huà)。工作時(shí)間、休息時(shí)間，隨時(shí)都可能接到電話(huà)，有時(shí)候打過(guò)來(lái)我正好忙得不可開(kāi)交，覺(jué)得特別煩�！�
從人海戰術(shù)到電話(huà)轟炸
你是否也曾被保險電話(huà)“騷擾”過(guò)？
很多人有這樣的經(jīng)歷：當你正忙得焦頭爛額，手機突然響起，一聽(tīng)是保險公司打來(lái)的，這邊還沒(méi)來(lái)得及拒絕，那邊已經(jīng)滔滔不絕地開(kāi)始介紹產(chǎn)品；或者是你正好在午休，一個(gè)電話(huà)打來(lái)趕走了剛剛醞釀起來(lái)的睡意。這些在不恰當的時(shí)候打來(lái)的保險營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，難免讓人心生反感。對于保險營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，有些人想婉轉點(diǎn)拒絕，但是對方就是聽(tīng)不懂你的言下之意，堅持不懈地進(jìn)行游說(shuō)；有些人借口現在忙不方便接電話(huà)，于是有了第一通電話(huà)就有第二第三通�！拔椰F在總結出來(lái)，就一招最管用，二話(huà)不說(shuō)直接掛電話(huà)，基本上就不會(huì )再打過(guò)來(lái)�！辈粍倨錈┑睦钕壬x擇了最不婉轉的拒絕方式。
記者調查了周?chē)畮酌潞团笥�，發(fā)現人人都被保險電話(huà)“騷擾”過(guò)，但是除了汽車(chē)保險，沒(méi)有人通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)過(guò)保險�！斑@種營(yíng)銷(xiāo)方式估計99.99%是不會(huì )成功的�！庇腥诉@樣總結。
保險銷(xiāo)售模式正在經(jīng)歷著(zhù)從人海戰術(shù)往電話(huà)轟炸的轉變。從以前的街頭營(yíng)銷(xiāo)、陌生拜訪(fǎng)、寫(xiě)字樓掃樓，到如今的電話(huà)轟炸。一位保險業(yè)內人士告訴記者，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)正在成為一種趨勢，越來(lái)越多的保險公司開(kāi)始使用這種低成本的營(yíng)銷(xiāo)方式。據統計，目前有三分之二的保險公司已經(jīng)使用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)手段。在壽險公司，這個(gè)渠道的保費收入占比還很低。但在產(chǎn)險公司，電話(huà)車(chē)險的保費收入占比已經(jīng)相當可觀(guān)。
監管部門(mén)相繼祭出緊箍咒
電話(huà)保險如何才能不擾民？
面對日益攀升的電話(huà)保險投訴量，中國保監會(huì )相繼祭出了針對產(chǎn)險和壽險電話(huà)銷(xiāo)售的緊箍咒。
今年1月份，為治理產(chǎn)險電話(huà)銷(xiāo)售擾民問(wèn)題，保監會(huì )下發(fā)通知，首次將電話(huà)擾民投訴情況作為電銷(xiāo)業(yè)務(wù)監管的重要指標，規定屢次遭投訴電銷(xiāo)擾民的保險公司，在查證屬實(shí)后，將被責令停止對新客戶(hù)的呼出業(yè)務(wù)。在這個(gè)通知里，保監會(huì )要求，各財產(chǎn)保險公司對明確表示不投�；蚓芙^繼續接聽(tīng)電話(huà)的，應當通過(guò)技術(shù)手段對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽，并與行業(yè)共享“禁呼名單”數據庫，對其他公司確定屏蔽的電話(huà)號碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。對續�？蛻�(hù)的呼出時(shí)間不得早于保單到期日前四十天，制定合理的呼叫時(shí)間，切實(shí)避免打擾接聽(tīng)客戶(hù)的正常工作生活。
不過(guò)，記者了解到，這個(gè)行業(yè)共享的“禁呼名單”數據庫目前還沒(méi)有開(kāi)始運作。
5月2日，保監會(huì )又出臺了人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)規定，強調保險公司及保險代理機構應建立健全電話(huà)銷(xiāo)售禁撥管理制度。對于明確拒絕再次接受電話(huà)銷(xiāo)售的客戶(hù)，保險公司或保險代理機構應錄入禁止撥打名單，并設定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限。此外，保監會(huì )要求，應通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售系統對銷(xiāo)售時(shí)間進(jìn)行管理，根據不同地區、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時(shí)間。除客戶(hù)主動(dòng)要求外，每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷(xiāo)售。
