江蘇南京的丁先生，花了“1萬(wàn)塊錢(qián)的票錢(qián)”欣賞了一幕精彩紛呈的銀行“變臉術(shù)”：丁先生存款時(shí)被ATM機吞去1萬(wàn)元，他當即聯(lián)系銀行，被告知要等兩個(gè)工作日才能處理。隨后，丁先生換電話(huà)致電客服，假稱(chēng)機器多吐了3000元，5分鐘后客服便趕到。
客戶(hù)錢(qián)被機器吞了，銀行不急；假稱(chēng)機器多吐錢(qián)了，銀行急了。由此可見(jiàn)，銀行急不急，前提很簡(jiǎn)單，完全取決于出現機器故障時(shí)受損者是誰(shuí)。
ATM機吞了客戶(hù)的錢(qián)，就一副“嚴格程序流程，審核報批，秉公辦理”的官僚做派。本來(lái)三五分鐘就能排查故障，避免更多人受損，工作人員卻偏告訴你稍安勿躁，靜候幾個(gè)工作日。
同一臺機子，同一個(gè)投訴人，人家丟1萬(wàn)元，你不急；人家騙你說(shuō)你多給了3000元，話(huà)音剛落，你即刻現身，這臉變得堪比翻書(shū)，你讓人家作何感想呢？難怪趕到現場(chǎng)的兩名女工作人員，也挺尷尬。
當然，銀行也有大堆的辯詞等著(zhù)，如要按程序來(lái)，等調了錄像，核實(shí)無(wú)誤，會(huì )取出來(lái)還給你；而銀行多吐錢(qián)，如果不立刻修復，則會(huì )無(wú)休無(wú)止地往外白吐錢(qián)，危及資金安全。而且還暗示，客戶(hù)平白多取了別人的錢(qián)，也是“很不方便的”。這當然是暗指 “許霆案”類(lèi)似的風(fēng)險。
這種解釋?zhuān)⒎侨珶o(wú)道理，但也經(jīng)不起推敲。這里拋開(kāi)具象的資金風(fēng)險不說(shuō)，僅從銀行對待客戶(hù)和對待自己的態(tài)度、銀行有第一時(shí)間趕赴現場(chǎng)排查解決的能力等因素來(lái)看，至少那種不管客戶(hù)蒙受多大損失，而這種損失完全是銀行方面的責任，不管客戶(hù)多么急需那筆資金，是否可以安心在家等得起……銀行方面都只由著(zhù)客服人員打著(zhù)官腔官僚地讓人 “靜候N個(gè)工作日”來(lái)應付客戶(hù)，這樣的權利不對等，這樣的以應付當服務(wù)的態(tài)度，都是讓人不能接受的。
而從這次的 “5分鐘現場(chǎng)排查”來(lái)看，一般銀行都是有能力第一時(shí)間解決吞卡或不吐錢(qián)等讓儲戶(hù)最頭疼的問(wèn)題的。那么以后那種官樣回復能否少些，“吞吐”之間的銀行尷尬“變臉”能否絕跡，能否將客戶(hù)利益提到和銀行自己利益對等的層面呢？
