近日，一則社會(huì )新聞再次將人們的目光聚焦于銀行服務(wù)———南京市民丁先生存款時(shí)被ATM機吞去10000元，他聯(lián)系銀行后被告之要等兩個(gè)工作日才能處理，而丁先生隨后致電客服假稱(chēng)機器多吐3000元，5分鐘后客服便趕到。對此，銀行解釋?zhuān)塘丝蛻?hù)的錢(qián)，錢(qián)在機器里是安全的，但機器多吐了錢(qián)，就會(huì )影響現金安全。
毫不意外，這則新聞立時(shí)引發(fā)網(wǎng)友一邊倒的評論。確實(shí)，吞錢(qián)和吐錢(qián)，銀行的態(tài)度天壤之別，如此戲劇性的局面讓人無(wú)法替銀行辯解。不過(guò)，對于此事，還是值得進(jìn)一步探究。
在這件事中，銀行的問(wèn)題在哪兒呢？是吞錢(qián)嗎？這確實(shí)是服務(wù)的不足，但類(lèi)似吞錢(qián)、吞卡的情況也不是第一次發(fā)生，而且各行各業(yè)的機器都無(wú)法完全杜絕故障。是由于解釋的內容嗎？銀行說(shuō)客戶(hù)被吞的錢(qián)在機器里是安全的，聽(tīng)上去有點(diǎn)可氣，但從結果上看，好像也沒(méi)錯。這則報道并沒(méi)說(shuō)丁先生的10000元無(wú)法取回，在以往ATM機吞錢(qián)、吞卡的類(lèi)似案例中，也沒(méi)有過(guò)造成資產(chǎn)損失的報道，可見(jiàn)，錢(qián)被吞雖然讓人惱火，但的確是安全的。
那么，銀行的問(wèn)題究竟在哪兒呢？筆者認為，問(wèn)題出在對客戶(hù)的合理關(guān)切不夠重視，僅以輕飄飄的安全保證回應客戶(hù)，而且從5分鐘與兩天的時(shí)限對比可以看出，銀行本有能力在最快時(shí)間內給客戶(hù)以幫助和安撫，但卻沒(méi)有做到。也就是說(shuō)，客戶(hù)的意見(jiàn)不是實(shí)際的財產(chǎn)損失，而是當客戶(hù)對資產(chǎn)安全產(chǎn)生擔憂(yōu)、關(guān)切時(shí)，銀行沒(méi)有給予足夠的重視和回應。這種沒(méi)造成實(shí)際損失但引發(fā)客戶(hù)擔憂(yōu)的例子還有很多，比如取款離柜概不負責、ATM取款后出現假鈔概不負責、銀行卡密碼被竊造成損失概不負責等，種種“概不負責”，雖然大多數情況下只是銀行出于風(fēng)險防范而作出的一種免責聲明，但是，這種生硬的語(yǔ)氣還是讓客戶(hù)很受傷。
筆者相信，銀行能保證客戶(hù)被吞的錢(qián)是安全的；銀行能保證柜面取款不會(huì )出差錯；銀行能保證從ATM取出的錢(qián)都是真鈔；銀行能保證客戶(hù)資產(chǎn)、密碼不會(huì )在銀行系統內被盜取，但是，客戶(hù)可能心里沒(méi)把握，特別是類(lèi)似丁先生這樣，自己的大額資金處于未知狀態(tài)，手中又無(wú)憑據，難免會(huì )忐忑。而銀行應該做的，是采取措施對客戶(hù)的關(guān)切及時(shí)予以回應，讓客戶(hù)真正放心。
比如，要加大宣傳力度。近年來(lái)媒體對銀行卡克隆、網(wǎng)銀盜竊、電信詐騙等案件進(jìn)行了大量報道，對公眾起到了提示作用，但也造成一些恐慌情緒。實(shí)際上，銀行系統沒(méi)有想象中那么脆弱，犯罪分子也沒(méi)有想象中的那么強大。近年來(lái)銀行在系統安全方面的投入很大，不法分子難以突破。所有金融詐騙案件，犯罪分子都是以種種方法盜取了受害人密碼，如果客戶(hù)保管好銀行卡和密碼，犯罪分子根本無(wú)機可乘，他們更不可能侵入銀行系統盜取客戶(hù)資產(chǎn)。銀行還擁有嚴密的監控記錄系統，即使出現ATM機吞卡、吞鈔，柜面取款少給錢(qián)這類(lèi)問(wèn)題，客戶(hù)都能順利取回。銀行有必要通過(guò)媒體等渠道，加大宣傳力度，告訴公眾，銀行系統是足夠安全的，減少不必要的憂(yōu)慮。
比如，要加大技術(shù)防范力度。盡管金融詐騙案件的發(fā)生多存在客戶(hù)疏忽的因素，但銀行作為資產(chǎn)管理者，也有責任加強防范力度。比如對銀行卡克隆盜刷問(wèn)題，銀行應大力推廣金融IC卡，這種芯片卡由于提高了技術(shù)含量，很難被復制，能更有效保護資金安全。又如客戶(hù)對ATM“吐假鈔”問(wèn)題的疑慮，盡管銀行多次表示“不可能”，但也應盡力采取更有效的措施，筆者了解到，近期建行天津市分行就投入使用了一批具有鈔票冠字號碼記錄功能的自助存取款機，該設備能夠對存入、取出的人民幣鈔票冠字號碼進(jìn)行記錄，同時(shí)可打印交易鈔票冠字號碼、留存相應的信息，這就能讓客戶(hù)更加安心。
再比如，要提升服務(wù)水平。本文開(kāi)頭提到的事例就是一個(gè)典型，盡管銀行認為被吞的錢(qián)安全，但也應第一時(shí)間到達現場(chǎng)給客戶(hù)安撫。銀行雖對自身系統安全有信心，但也應多些換位思考，充分關(guān)照客戶(hù)對自身資產(chǎn)安全的合理關(guān)切。以銀行關(guān)于取款離柜概不負責的聲明為例，現在的表述方式顯得過(guò)于生硬，其實(shí)銀行完全可以向客戶(hù)解釋監控錄像的作用，不論多給錢(qián)還是少給錢(qián)，只要有錄像證據，都能得到解決，這樣客戶(hù)一定會(huì )更安心。
如今，進(jìn)入任何一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都能感受到熱情的服務(wù)，銀行人員的禮儀恐怕是服務(wù)行業(yè)的佼佼者，但這種溫馨不能停留于微笑鞠躬等“面子”上，還要體現在應對投訴、限時(shí)辦理、反饋結果等流程設計的“里子”上，不僅要保證客戶(hù)資產(chǎn)安全，而且要及時(shí)回應客戶(hù)對資產(chǎn)安全的合理關(guān)切，真正體現出對客戶(hù)的尊重。
