上海市旅館業(yè)管理辦法(2009.05.01)

上海市人民政府令

第　10　號

　　《上海市旅館業(yè)管理辦法》已經(jīng)2009年3月16日市政府第37次常務(wù)會(huì )議通過(guò)，現予公布，自2009年5月1日起施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 市　長(cháng) 　韓　正
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　二○○九年三月二十日

上海市旅館業(yè)管理辦法
（2009年3月20日上海市人民政府令第10號公布）

第一章　總　　則

　　第一條（目的和依據）
　　為了規范旅館經(jīng)營(yíng)行為，保障旅客和旅館經(jīng)營(yíng)者的合法權益，促進(jìn)旅館業(yè)有序發(fā)展，根據《上海市旅游條例》和其他有關(guān)法律、法規的規定，結合本市實(shí)際，制定本辦法。
　　第二條（適用范圍）
　　本市行政區域內旅館的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其行業(yè)管理，適用本辦法。
　　第三條（定義）
　　本辦法所稱(chēng)的旅館，是指利用專(zhuān)門(mén)住宿設施，主要以日為計費單位，提供住宿服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。
　　第四條（管理部門(mén)）
　　市旅游管理部門(mén)是本市旅館業(yè)的主管部門(mén)，負責本辦法的組織實(shí)施。
　　區（縣）旅游管理部門(mén)按照規定職責，負責本行政區域內旅館業(yè)的管理，業(yè)務(wù)上接受市旅游管理部門(mén)的指導。
　　公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監、規劃國土資源、商務(wù)、衛生、環(huán)保、物價(jià)等部門(mén)按照各自職責，協(xié)同實(shí)施本辦法。

第二章　行業(yè)發(fā)展

　　第五條（規劃編制）
　　市旅游管理部門(mén)應當根據本市國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展規劃、城市總體規劃，結合旅游業(yè)發(fā)展的需要，會(huì )同市發(fā)展改革、規劃國土資源等部門(mén)編制旅館業(yè)發(fā)展的相關(guān)規劃。
　　旅館業(yè)發(fā)展的相關(guān)規劃應當按照法律、法規規定的程序，納入旅游業(yè)發(fā)展規劃和相應的城市規劃。
　　第六條（信息系統）
　　市旅游管理部門(mén)應當建立旅館業(yè)管理信息系統，匯總本市旅館住宿供需和相關(guān)管理信息。
　　旅館應當將客房規模、出租率、房費等信息報送所在區（縣）旅游管理部門(mén)；區（縣）旅游管理部門(mén)應當將信息匯總、分類(lèi)后，錄入旅館業(yè)管理信息系統。
　　第七條（信息服務(wù)）
　　市旅游管理部門(mén)應當通過(guò)報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，適時(shí)公布本市各區域、各類(lèi)型旅館的出租率、平均房費等信息。
　　市旅游管理部門(mén)在旅游公共場(chǎng)所設置的多媒體旅游信息服務(wù)設施，應當提供旅館分布、住宿咨詢(xún)等信息。
　　第八條（發(fā)展報告）
　　市旅游管理部門(mén)應當定期匯總、分析本市旅館業(yè)發(fā)展情況和未來(lái)趨勢，編制旅館業(yè)發(fā)展報告，并按照政府信息公開(kāi)的有關(guān)規定予以公布。
　　第九條（服務(wù)質(zhì)量評定）
　　本市實(shí)行旅館服務(wù)質(zhì)量評定制度。
　　旅館服務(wù)質(zhì)量評定分為旅游飯店星級評定和旅館標準化評定。
　　符合旅游飯店星級評定條件的旅館，可以按照國家有關(guān)規定和標準，向有相應資質(zhì)的評定機構申請星級評定。
　　前款規定以外的其他旅館，可以按照本市有關(guān)規定和標準，向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )申請旅館標準化評定。
　　第十條（行業(yè)協(xié)會(huì )）
　　旅館相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )應當按照法律、法規和規章的規定，發(fā)揮旅館業(yè)行業(yè)自律和行業(yè)服務(wù)作用，開(kāi)展以下活動(dòng)：
　�。ㄒ唬└鶕�旅館的不同類(lèi)型，制定和推廣應用相應的行業(yè)服務(wù)規范；
　�。ǘ�）監督會(huì )員單位依法經(jīng)營(yíng)，對達不到行業(yè)服務(wù)規范、損害旅客合法權益，致使行業(yè)集體形象受損的會(huì )員，依據協(xié)會(huì )章程采取相應的懲戒措施。
　　市旅游管理部門(mén)應當支持相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )開(kāi)展前款規定的活動(dòng)，并提供指導。

第三章　經(jīng)營(yíng)規范

　　第十一條（旅館設立）
　　設立旅館的，應當按照國家和本市的有關(guān)規定，取得治安、衛生、消防、環(huán)保等相關(guān)許可，并辦理營(yíng)業(yè)執照。
　　在旅館內從事餐飲、娛樂(lè )等經(jīng)營(yíng)事項的，應當依法經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準。
　　第十二條（連鎖經(jīng)營(yíng)）
　　在本市實(shí)行旅館連鎖經(jīng)營(yíng)的，發(fā)起連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)應當在開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)之日起30日內，向市旅游管理部門(mén)備案。
　　備案時(shí)應當提交下列材料：
　�。ㄒ唬┌l(fā)起連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執照和相關(guān)許可證件復印件；
　�。ǘ�）連鎖旅館的營(yíng)業(yè)執照和相關(guān)許可證件復印件；
　�。ㄈ�）連鎖經(jīng)營(yíng)的協(xié)議或者章程；
　�。ㄋ模┻B鎖經(jīng)營(yíng)的相關(guān)服務(wù)規范。
　　前款備案內容發(fā)生變更時(shí)，應當自變更之日起30日內，將變更內容報市旅游管理部門(mén)備案。
　　本條所稱(chēng)的旅館連鎖經(jīng)營(yíng)，是指2家以上旅館使用統一標識，以直營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、受托管理或者營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟方式進(jìn)行的旅館經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
　　第十三條（住宿預訂）
　　旅館接受住宿預訂的，應當辦理預訂記錄，并將客房類(lèi)型、房費、預訂保留時(shí)間等事項告知旅客。
　　旅館應當根據所接受的預訂保留客房。由于旅館的責任致使旅客不能入住的，旅館應當依法承擔違約責任；旅客要求旅館繼續履約的，旅館應當安排旅客入住附近區域同等或者更高服務(wù)質(zhì)量等級的旅館，并承擔由此產(chǎn)生的額外費用。
　　第十四條（委托預訂）
　　旅館委托旅行社、住宿預訂服務(wù)機構辦理住宿預訂的，應當與旅行社、住宿預訂服務(wù)機構簽訂委托代理合同。
　　旅行社、住宿預訂服務(wù)機構在辦理住宿預訂時(shí)，應當向旅客提供真實(shí)、可靠的旅館信息。
　　第十五條（住宿押金）
　　旅館向旅客收取住宿押金的，應當在辦理住宿預訂或者入住登記時(shí)與旅客約定押金數額，并出具收取押金的憑證。
　　旅客應付的住宿和其他費用少于住宿押金的，旅館應當在結賬時(shí)將余額退還旅客。
　　第十六條（服務(wù)項目及收費標準明示）
　　旅館應當在入住登記處等醒目位置設置標牌，明示客房類(lèi)型、房費和住宿時(shí)間結算方法。
　　旅館提供其他收費服務(wù)的，應當明示服務(wù)項目及收費標準。
　　第十七條（住宿時(shí)間結算）
　　旅館與旅客約定住宿時(shí)間結算方法的，住宿時(shí)間按照約定的方法結算。旅館應當將約定的結算方法作書(shū)面記錄，并在旅客住宿預訂或者登記入住時(shí)經(jīng)旅客確認。
　　旅館與旅客沒(méi)有約定住宿時(shí)間結算方法的，住宿時(shí)間按照旅館在入住登記處等醒目位置明示的方法結算。旅館應當將該結算方法在旅客住宿預訂或者登記入住時(shí)告知旅客。
　　旅客結賬后仍需要短暫停留的，旅館應當為旅客提供行李寄存服務(wù)。
　　第十八條（服務(wù)規范）
　　旅館應當制定服務(wù)規范，載明所提供服務(wù)的項目和質(zhì)量要求等內容，并向所在區（縣）旅游管理部門(mén)備案。
　　旅館應當在入住登記處等醒目位置公示服務(wù)規范，或者放置副本供旅客查閱。
　　第十九條（人員培訓）
　　旅館應當組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓和崗前培訓，并做好培訓記錄。
　　旅館組織從業(yè)人員培訓的，可以按照國家和本市的有關(guān)規定，提取職業(yè)培訓經(jīng)費，列入成本開(kāi)支。
　　第二十條（設施用品維護）
　　旅館應當定期對客房和公共區域的設施設備進(jìn)行檢查、維護和更新，并保證旅客入住時(shí)客房的清潔、安靜和客房用品的完好、適用。
　　旅館的設施設備、客房用品損壞，影響旅客正常住宿的，應當立即維修或者更換；維修或者更換后仍影響正常住宿的，應當根據旅客的要求更換客房或者退房。
　　第二十一條（安全管理制度）
　　旅館應當制定安全管理制度，保障旅客住宿安全。
　　旅館應當在入住登記處等醒目位置設置相關(guān)標牌，告知旅客主動(dòng)出示有效證件進(jìn)行入住登記。
　　旅館應當在公共區域、客房放置安全提示的相關(guān)資料，設置應急疏散、防火警示等安全圖示。旅館的設施設備、客房用品應當配有相應的安全使用說(shuō)明。
　　第二十二條（應急管理）
　　旅館應當編制突發(fā)事件應急預案，報所在區（縣）旅游管理等部門(mén)備案。
　　旅館應當進(jìn)行突發(fā)事件預防監測，適時(shí)組織演練，及時(shí)處理突發(fā)事件。
　　遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的，旅館應當及時(shí)疏散旅客，協(xié)助傷患旅客就醫，并向有關(guān)部門(mén)報告事故發(fā)生原因及處理情況。
　　第二十三條（貴重物品保管）
　　旅館應當建立貴重物品保管制度，配備相應的保管設備，并安排專(zhuān)門(mén)人員負責管理。
　　旅客登記入住時(shí)，旅館應當告知旅客可以在住宿期間將貴重物品委托其保管。旅館接受旅客委托保管物品的，應當辦理保管手續，并向旅客出具保管憑證。
　　貴重物品保管期間，未經(jīng)旅客同意，旅館不得檢查、使用或者允許他人檢查、使用所保管的物品，但法律另有規定的除外。
　　第二十四條（機動(dòng)車(chē)輛停放）
　　旅館設置機動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)為旅客提供停車(chē)服務(wù)的，應當建立相應的安全保護和秩序維護制度。
　　提供經(jīng)營(yíng)性停車(chē)服務(wù)的，旅館應當按照本市關(guān)于公共停車(chē)場(chǎng)管理的規定，辦理備案手續，遵守相關(guān)的收費標準并明碼標價(jià)。
　　為旅客提供機動(dòng)車(chē)保管服務(wù)的，旅館應當建立相應的保管制度，辦理保管手續，向旅客出具保管憑證，履行保管義務(wù)。
　　第二十五條（責任保險）
　　本市鼓勵旅館投保公眾責任保險。
　　旅館投保公眾責任保險的，對因旅館責任造成的旅客人身、財產(chǎn)損害，由保險公司在保險責任范圍內予以賠償。
　　第二十六條（出租經(jīng)營(yíng)）
　　旅館將部分經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地出租給他人從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應當查驗承租人的相關(guān)許可證件和營(yíng)業(yè)執照，并與承租人簽訂合同，約定經(jīng)營(yíng)內容、經(jīng)營(yíng)秩序維護等事項。
　　旅館應當督促承租人依法經(jīng)營(yíng)，發(fā)現承租人有違法行為的，應當予以勸阻，并立即向有關(guān)部門(mén)報告。
　　第二十七條（節能環(huán)保）
　　旅館應當采取措施引導旅客節能、環(huán)保消費；經(jīng)旅客同意，可以減少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次數。
　　市和區（縣）旅游管理部門(mén)應當適時(shí)匯總旅館實(shí)施節能環(huán)保工作的方法和經(jīng)驗，并推廣應用。
　　第二十八條（限制吸煙）
　　本市推行旅館限制吸煙制度。
　　有條件的旅館可以劃定禁止吸煙的區域，或者設置專(zhuān)門(mén)的禁煙住宿樓層。
　　第二十九條（無(wú)障礙設施）
　　旅館應當按照國家和本市的有關(guān)規定和標準，配置保障殘疾人、老年人等群體通行安全和使用便利的無(wú)障礙設施。
　　旅館應當定期對所配置的無(wú)障礙設施進(jìn)行檢查、維護和更新，保障無(wú)障礙設施的正常使用。
　　第三十條（郵件傳遞）
　　旅館提供代收代發(fā)郵件服務(wù)的，應當指定專(zhuān)門(mén)人員負責郵件收發(fā)，并設置登記冊，做好相關(guān)記錄。
　　旅館收到旅客交付寄送的郵件，應當向旅客出具收件憑證；向旅客交付代收的郵件，應當經(jīng)旅客簽收。
　　第三十一條（旅客住宿權）
　　旅客享有平等的住宿權利。
　　除下列情形外，旅館不得拒絕旅客住宿：
　�。ㄒ唬┬锞坪罂赡芪＜八�人安全的；
　�。ǘ�）患有或者疑似患有危害他人安全的精神病的；
　�。ㄈ�）攜帶可能危及他人安全或者影響旅館正常經(jīng)營(yíng)的動(dòng)物、危險物品的；
　�。ㄋ模�從事違法犯罪活動(dòng)的；
　�。ㄎ澹┞灭^的客房沒(méi)有空余的；
　�。�六）法律、法規、規章規定的其他情形。
　　第三十二條（旅客客房使用權）
　　旅客登記入住后，享有獨立使用客房的權利。
　　除下列情形外，任何人未經(jīng)旅客允許，不得進(jìn)入客房或者以其他方式影響旅客住宿：
　�。ㄒ唬┯鲇锌赡芪＜奥每腿松戆踩�的緊急情況的；
　�。ǘ�）有關(guān)部門(mén)執法人員依照法律、法規規定的程序，持相關(guān)證件執行公務(wù)的；
　�。ㄈ�）旅館從業(yè)人員按照規定的時(shí)間對客房進(jìn)行清掃的。

第四章　重大節慶活動(dòng)旅館住宿保障

　　第三十三條（重大節慶活動(dòng)旅館住宿保障預案）
　　市旅游管理部門(mén)應當建立重要節日、大型公共活動(dòng)期間旅館住宿需求分析系統，并制定相關(guān)保障預案。
　　本條規定的重要節日，是指法律、法規規定全體公民放假的節日。
　　本條規定的大型公共活動(dòng)，是指國家或者本市組織、主辦的大規模會(huì )議、展覽、慶典、體育賽事等活動(dòng)。
　　第三十四條（重大節慶活動(dòng)的信息指引）
　　在重要節日、大型公共活動(dòng)期間及之前一個(gè)月，市旅游管理部門(mén)應當通過(guò)報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，發(fā)布來(lái)滬旅客住宿量預測，并向旅館提供相關(guān)服務(wù)指引。
　　在重要節日、大型公共活動(dòng)期間及之前一周，市旅游管理部門(mén)應當通過(guò)報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，逐日發(fā)布本市各區域、各類(lèi)型旅館的出租率、平均房費等住宿服務(wù)信息。
　　第三十五條（大型公共活動(dòng)家庭臨時(shí)住宿）
　　在大型公共活動(dòng)期間，市和區（縣）旅游管理部門(mén)可以會(huì )同街道辦事處、鎮人民政府及有關(guān)部門(mén)，組織符合標準的家庭提供臨時(shí)住宿服務(wù)。
　　家庭臨時(shí)住宿服務(wù)以自愿申請、統一標準、集中評定、保障安全為原則，參照旅館進(jìn)行管理。
　　家庭臨時(shí)住宿服務(wù)的相關(guān)標準，由市質(zhì)量技監部門(mén)會(huì )同市旅游、公安等部門(mén)制定。

第五章　監督檢查和法律責任

　　第三十六條（監督檢查）
　　旅游、公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監、規劃國土資源、商務(wù)、衛生、環(huán)保、物價(jià)等部門(mén)根據各自職責，對旅館進(jìn)行監督檢查。
　　有下列情形的，市和區（縣）旅游管理部門(mén)可以會(huì )同有關(guān)部門(mén)，對旅館進(jìn)行聯(lián)合重點(diǎn)檢查：
　�。ㄒ唬┓曛匾�節日、大型公共活動(dòng)的；
　�。ǘ�）執行國家和本市部署的專(zhuān)項檢查的；
　�。ㄈ�）旅館受到有關(guān)部門(mén)多次處罰或者旅客多次舉報、投訴的。
　　第三十七條（信息通報）
　　旅游、公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監、規劃國土資源、商務(wù)、衛生、環(huán)保、物價(jià)等部門(mén)應當及時(shí)相互通報旅館相關(guān)的行政許可和監督檢查信息。
　　第三十八條（違法行為的記錄和公布）
　　市和區（縣）旅游管理部門(mén)應當對旅館發(fā)生違法行為并被行政處罰的情況進(jìn)行匯總、建立記錄。
　　旅館違法行為涉及公眾利益的，有關(guān)部門(mén)可以依法將相關(guān)違法行為及其處理情況向社會(huì )公布。
　　第三十九條（舉報投訴的處理）
　　旅客發(fā)現旅館有違法行為或者與旅館發(fā)生爭議的，可以向市和區（縣）旅游管理部門(mén)或者其他有關(guān)部門(mén)舉報、投訴。
　　市或者區（縣）旅游管理部門(mén)接到旅客舉報、投訴，屬于本部門(mén)職責范圍的，應當及時(shí)依法處理，并將處理結果告知旅客；不屬于本部門(mén)職責范圍的，應當自收到舉報、投訴之日起5個(gè)工作日內轉交有關(guān)部門(mén)處理，并告知旅客。
　　市旅游管理部門(mén)應當及時(shí)匯總處理舉報、投訴的情況，并定期向社會(huì )公布。
　　第四十條（行政處罰）
　　旅館違反本辦法的有關(guān)規定，有下列行為之一的，由市或者區（縣）旅游管理部門(mén)責令限期改正；逾期不改正的，處以1000元以上1萬(wàn)元以下的罰款：
　�。ㄒ唬┪窗凑找幎▽⒖头恳幠�、出租率、房費等信息報送區（縣）旅游管理部門(mén)的；
　�。ǘ�）未按照規定明示客房種類(lèi)、住宿時(shí)間結算方法和其他服務(wù)項目的；
　�。ㄈ�）未按照規定制定、公示或者放置旅館服務(wù)規范，并報送備案的。
　　對違反本辦法的其他行為，按照相關(guān)法律、法規和規章的規定進(jìn)行處罰。
　　第四十一條（工作人員法律責任）
　　市或者區（縣）旅游管理等部門(mén)的工作人員濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊或者未按照本辦法規定履行職責的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第六章　附　　則

　　第四十二條（治安管理）
　　旅館業(yè)的治安管理，按照有關(guān)法律、法規和規章的規定執行。
　　第四十三條（實(shí)施日期）
　　本辦法自2009年5月1日起施行。